Como vender mais no Natal: o que preparar na sua loja, semana a semana
Para vender mais no Natal, decida quatro coisas antes de qualquer anúncio: o último dia para o cliente pedir e receber até o dia 25, a oferta de presente, a lista de quem aceitou receber mensagem sua e as respostas para as perguntas que vão se repetir. Hoje é 20 de outubro e o Natal é numa sexta, dia 25 de dezembro: são pouco mais de nove semanas. A Black Friday, em 27 de novembro, cai bem no meio e serve de ensaio.
- O que decidir primeiro? A data limite de pedido. Ela vai em todas as mensagens, no site e na embalagem.
- O que dá para fazer de graça? Quase tudo: planilha de clientes, conversa individual com os melhores, mensagens prontas e política de troca escrita.
- Quando o manual deixa de dar conta? Quando a lista passa de algumas dezenas de pessoas e você precisa lembrar de cada uma no dia certo, inclusive de quem deixou o pedido pela metade.
O Natal tem uma diferença em relação às outras datas: o cliente compra para outra pessoa e tem um prazo que não negocia. Quem chega na sua loja no dia 18 não quer desconto, quer saber se o presente chega a tempo. Quem responde isso primeiro, e com clareza, leva a venda. Este guia mostra o cronograma, o que fazer sem gastar nada e o ponto em que vale automatizar.
O cronograma das nove semanas
Não existe uma tabela oficial de "quando começar": o que existe é o calendário. Natal em 25/12, Black Friday em 27/11. Este é o desenho que usamos, e você ajusta ao tamanho da sua operação.
| Período | O que fazer | Custa algo? |
|---|---|---|
| 20/10 a 1/11 | Fechar a data limite de pedido, montar a oferta de presente e organizar a lista de clientes | Só tempo |
| 2/11 a 26/11 | Preparar a Black Friday e, junto, avisar a lista de que o Natal vem aí e qual é o último dia para pedir | Só tempo |
| 27/11 a 6/12 | Responder quem comprou na Black Friday e oferecer o presente de Natal a quem ainda não comprou | Só tempo |
| 7/12 a 15/12 | Reta do prazo: lembrar a data limite uma ou duas vezes e retomar quem deixou o pedido pela metade | Aqui o manual começa a pesar |
| 16/12 a 24/12 | Só o que pode ser entregue ou retirado a tempo; avisar o que acabou | Atendimento de pico |
| 26/12 em diante | Trocas, devoluções e a mensagem de "como foi o presente?" | Só tempo |
Se a sua loja também vai entrar na Black Friday, o cronograma dela está no nosso guia de como preparar a loja para a Black Friday em 8 semanas. Os dois se somam: quem compra na Black Friday é o melhor público para o Natal.
Defina a data limite de pedido
É a decisão que mais vende e a que menos gente toma. O cliente que procura presente em dezembro tem uma pergunta só: chega até o dia 24? Se a resposta está escondida, ele compra de quem deixou claro.
- Pergunte à sua transportadora (ou aos Correios) o último dia de postagem para cada região que você atende. Cada uma tem a sua data e ela muda de ano para ano, por isso não vamos escrever um dia aqui: a sua tem que vir de quem entrega.
- Some um dia de folga. Atraso de transportadora na semana do Natal é o risco mais caro da sua operação.
- Separe por modalidade. Uma data para entrega pelo correio, outra para entrega local ou retirada. Quem mora perto pode comprar até mais tarde, e isso é uma vantagem para a sua loja.
- Publique a data em todo lugar: faixa do site, página do produto, assinatura das mensagens e resposta automática do WhatsApp.
A oferta de presente (e a conta dela)
No Natal, desconto pesa menos do que na Black Friday. O que pesa é reduzir o trabalho de quem está escolhendo o presente. Três ideias que não exigem ferramenta nenhuma:
- Kits por faixa de preço. "Presentes até R$ 100", "até R$ 200". A pessoa não sabe o que escolher, sabe quanto quer gastar.
- Embalagem e cartão. Embrulho para presente e um cartão com a mensagem do cliente aumentam o valor percebido e custam pouco.
- Frete ou prazo como oferta. Para muita gente, "chega até o dia 23" vale mais do que um desconto pequeno.
Antes de lançar, faça a conta: preço, menos custo do produto, menos frete, menos taxa de pagamento, menos embalagem. Se sobrar margem para o desconto e o cartão, siga. Se não sobrar, ofereça o kit em vez do desconto. Natal que dá prejuízo na margem é Natal que assusta em janeiro.
A lista de clientes, de graça
O melhor público de Natal está dentro da sua casa: quem já comprou. Uma planilha simples resolve a primeira rodada, sem pagar nada:
- nome e telefone;
- o que a pessoa comprou e quando;
- se ela aceitou receber mensagens da sua loja (checkout, formulário, conversa anterior);
- uma coluna de observação: "comprou presente para a mãe", "prefere Pix".
Ordene por quem comprou mais e escreva uma mensagem individual para os dez ou vinte melhores. Conversa individual converte mais do que qualquer mensagem de lista, e a pessoa percebe que foi lembrada. Mande só para quem aceitou receber: contato que não pediu bloqueia, e bloqueio baixa a qualidade do seu número (explicamos o efeito no artigo sobre a qualidade do número no WhatsApp).
Cinco mensagens de Natal prontas
Troque o que está entre colchetes e mande com a sua voz. Cada uma tem um momento.
Repare que nenhuma começa com desconto. Todas começam com o que importa para quem compra presente: prazo, ajuda para escolher e tranquilidade. O pedido deixado pela metade tem mais detalhes no guia de como recuperar carrinho abandonado, e o que fazer quando o cliente some depois de ver o preço está em cliente pergunta o preço e some.
As perguntas que vão se repetir
Na semana do prazo, a maior parte das conversas gira em torno de quatro perguntas. Escreva a resposta de cada uma antes de dezembro e cole na hora:
- "Chega até o dia 24?" Resposta com a data limite da região dele, não com um "depende".
- "Tem embalagem de presente?" Sim ou não, e quanto custa.
- "Posso trocar depois?" A sua política de troca, em duas linhas (mais abaixo).
- "Ainda tem [produto]?" O estoque real. Vender o que acabou é a pior forma de perder um cliente.
Combine também quem responde e até que horas. A madrugada e o fim de semana de dezembro são onde o presente de última hora aparece. Se você não consegue responder, uma resposta automática com a data limite e a promessa de retorno evita que a pessoa vá embora. A lógica completa está em como não perder vendas fora do horário comercial.
Depois do dia 25: troca e devolução
Presente erra tamanho, cor e gosto, e a loja que resolve isso sem atrito ganha o cliente do ano que vem. Dois pontos para deixar escritos antes de vender:
- O direito de arrependimento é lei. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor permite desistir da compra feita fora do estabelecimento comercial, como a online, em até 7 dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, e o valor pago tem que ser devolvido. Quem recebe o pedido no dia 20 tem até o dia 27 para desistir.
- A troca por tamanho ou modelo é política da sua loja. Escreva se aceita, em quantos dias e quem paga o frete, e avise isso antes da compra. Uma frase na página do produto evita metade das discussões.
Na prática, o presente comprado em dezembro chega a quem o recebe quase sempre depois do pedido, e quem comprou nem sempre é quem vai usar. Por isso, a mensagem 5 acima ajuda: abre a porta para a troca antes de virar reclamação. O que fazer depois da entrega, de forma geral, está no guia de pós-venda para o cliente comprar de novo.
Onde o manual deixa de dar conta
Tudo o que está acima funciona na mão, e deve começar assim. O problema aparece em dezembro, quando três coisas acontecem ao mesmo tempo:
| Situação | Na mão | Onde quebra |
|---|---|---|
| Avisar a lista do prazo | Mensagem individual para cada um | Passando de algumas dezenas de pessoas, alguém fica sem aviso |
| Lembrar quem não respondeu | Anotar na planilha e mandar de novo | O lembrete sai um dia depois do prazo |
| Pedido deixado pela metade | Olhar o painel da loja e chamar um a um | Na semana de pico ninguém olha o painel a cada hora |
| Várias pessoas atendendo | Cada uma com o seu celular | Duas respondem o mesmo cliente, ou ninguém responde |
É nesse ponto, e só nele, que uma ferramenta faz sentido. No OneSendz, as Automações disparam a mensagem no dia certo, a Campanha avisa a lista inteira que aceitou receber, e a Caixa de entrada reúne a equipe na mesma tela. Se a sua loja é online, a página de e-commerce mostra como isso se conecta à Nuvemshop, à Shopify, à WooCommerce e à Yampi.
Perguntas frequentes
Quando começar a preparar a loja para o Natal?
Nove semanas antes é um bom ponto de partida, e a Black Friday de 27 de novembro cai no meio do caminho. A primeira decisão, a data limite para pedir e receber antes do dia 25, tem que estar pronta antes da Black Friday, porque é ela que vai em todas as mensagens.
Qual é o prazo para o cliente comprar e receber antes do Natal?
Depende da sua transportadora e da região do cliente, então a data certa não existe em tabela geral. Pergunte à transportadora o último dia de postagem para cada região, some um dia de folga e publique a data da sua loja. Para entrega em mãos ou retirada, o limite é o que a sua operação aguenta.
O cliente pode devolver um presente comprado online depois do Natal?
O Código de Defesa do Consumidor (art. 49) dá 7 dias para desistir de compra feita fora do estabelecimento comercial, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Quem recebe o pedido no dia 20 de dezembro, por exemplo, tem até o dia 27. Para trocas de tamanho ou modelo além desse prazo, a regra é a da sua loja: escreva a política e avise antes da compra.
Dá para fazer a divulgação de Natal sem ferramenta?
Dá, e para começar é o melhor caminho: uma planilha com nome, telefone, o que a pessoa comprou e se aceitou receber mensagens, e conversas individuais para os melhores clientes. O manual funciona enquanto você conversa com poucas dezenas de pessoas. Passando disso, a lembrança de data e o acompanhamento de quem não respondeu começam a falhar.
Posso mandar mensagem de Natal para toda a minha lista de clientes?
Só para quem aceitou receber mensagens da sua loja, por exemplo no checkout, em um formulário ou numa conversa anterior. Mandar para quem não pediu gera bloqueios e denúncias, e isso derruba a qualidade do número no WhatsApp. Uma lista menor e que aceitou vende mais do que uma lista grande e fria.
As partes da OneSendz que cobrem o Natal da sua loja.